近日,省政府辦公廳印發《青海省12345政務服務便民熱線整合實施方案》(以下簡稱《實施方案》),現將主要內容解讀如下。

  一、《實施方案》的起草背景是什么?

  答:2021年1月,國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號),要求2021年底前,對除110、119、120等緊急熱線外的政務服務熱線進行歸并整合,各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線統一實現“12345”一個號碼服務,提供“7×24小時”全天候人工服務。同時要求優化流程和資源配置,實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接,確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”,為推進省政務服務便民熱線整合融合指明了方向。

  二、《實施方案》起草過程是怎樣的?

  答:整合政務服務熱線,實現“一號對外”服務是今年全省“放管服”改革重點任務,省政府領導高度重視,多次對省12345熱線平臺建設管理作出指示批示,對熱線整合工作提出了明確要求。根據國辦發〔2020〕53號文件和省政府領導指示精神,省政務公開領導小組辦公室對8個市州和省直有關部門的服務熱線建設運營、座席設置、管理模式、資金保障、整合意向等情況進行了調研,并按照53號文關于熱線分類整合的指導意見對我省29條省直部門服務熱線整合方式進行了充分溝通和反復論證,確保各熱線平穩實現與12345熱線平臺整合融合。針對我省各地區政務服務熱線平臺建設滯后,保障能力不足,以及人口基數較小的實際情況,充分論證了通過“統一平臺、分級應用”的模式建設省、市州、縣一體化政務服務熱線體系的可行性,對省級平臺進行了升級改造和擴容,為統一建設地區服務熱線奠定了基礎。分別與110、119、120等緊急類熱線以及供水、供電等熱線管理部門進行了溝通,明晰了與12345熱線實現對接聯動的思路。同時,組織相關地區和部門熱線負責同志赴外省調研學習,借鑒先進經驗做法,結合我省實際,研究起草了《實施方案》征求意見稿,經過兩次意見征集并修改完善,形成送審稿,經省政務公開領導小組(擴大)會議審議通過,按照行文程序審簽印發。

  三、《實施方案》的主要內容有哪些?

  答:《實施方案》共分五部分。

  第一部分,總體要求。提出了熱線整合工作的指導原則,明確了工作目標。提出以省級12345政務服務便民熱線平臺為基礎,分類歸并整合省級部門各類非緊急服務熱線,規范各地區政務服務便民熱線平臺,形成一號接通、多線聯動、平臺互通、標準化運營、高效協同管理的一體化便民服務熱線體系,實現全省“12345”一號對外、提供“7×24小時”人工服務,更快、更準、更實地解決和處理企業群眾的合理訴求。

  第二部分,主要任務。包括三方面內容:一是分級分類整合政務服務熱線。二是建立一體化12345熱線體系。三是對省直各部門延伸到市州及縣的服務熱線整合工作職責和任務進行了明確。

  第三部分,優化機制。從明確受理職責范圍、健全辦理工作機制、建立協調聯動制度、強化安全保障責任四個方面作出工作要求。

  第四部分,實施步驟。根據國辦對這項工作的安排部署,將我省政務服務熱線整合工作分為基礎平臺建設、統一平臺對接、整合融合歸并和體制機制完善四個階段,分階段、分時限對各級各類政務服務熱線整合列出時間表。

  第五部分,組織保障。從加強組織領導、加大保障力度、強化工作落實、加強隊伍建設四個方面對12345熱線主體責任、機構經費、建立制度、強化機制、隊伍建設等方面提出要求。

  四、下一步的整合方向是什么?

  答:一是分級分類整合政務服務熱線,根據我省實際,將話務量少、社會知曉度低、無專門話務系統的15條部門熱線整體并入12345熱線平臺;將專業性強、話務量大、社會知曉度高的9條熱線按雙號并行方式實現與12345熱線對接融合;將垂管部門平臺設在國家部委的5條熱線按分中心方式保留號碼和座席,與12345建立電話轉接和工單流轉對接。二是建立一體化12345熱線體系,通過統一平臺、分級應用的模式,形成以省級12345熱線平臺為統籌協調中心,市(州)12345熱線為接聽主力,部門政務服務熱線為專業補充,省、市(州)、縣、鄉鎮(街道)、村(社區)五級辦理的一體化12345熱線工作體系。三是對省直各部門延伸到市州及縣的服務熱線整合工作職責和任務進行了明確。

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